สถานการณ์
การนำลูกค้าขึ้นสู่ขั้นตอน new client onboarding นั้นเป็นช่วงเวลาที่ต้องตัดสินใจอย่างฉับพลัน อย่างที่ Roger ได้กล่าวไว้ “คุณไม่มีโอกาสเป็นครั้งที่สองแน่นอนที่จะได้ลิ้มรสความประทับใจเมื่อแรกพบ มันดีเสียยิ่งกว่าดีเสียอีก! แต่ทว่าการลงทะเบียนใหม่มักเป็นเรื่องที่ต้องอาศัยกระบวนการและขั้นตอนมากมายรวมทั้งมอบประสบการณ์การใช้งานที่ไม่ค่อยดีเท่าไรนักสำหรับผู้ใช้งาน”
ความท้าทาย
หนึ่งในบริษัทประกันภัยระดับโลก กำลังมองหากระบวนการใหม่เพื่อให้การนำส่งลูกค้าใหม่เป็นไปได้ดีขึ้น พวกเขาต้องการให้ลูกค้าสำรวจความต้องการในด้านการประกันภัย และเพิ่มโอกาสในการ cross-sell และ up-sell ได้ แต่ในขณะเดียวกันการกรอกแบบฟอร์มสมัครนั้นก็ต้องทำได้โดยง่ายและจบได้ภายในการประชุมเดียวด้วย
ผลลัพธ์
กระบวนการสมัครที่เร็วขึ้นดังต่อไปนี้:
• การทำระบบอัตโนมัติให้แก่การนำเข้าลูกค้าใหม่: ลดระยะเวลาในส่วนของ back-office ทั้งหมดจากเดิม 20 นาที มาเหลืแค่ 3 วินาทีต่อลูกค้าหนึ่งราย
• การใช้งาน SmartQuote tool
• การเพิ่มอัตรา conversion rate, การทำ cross-selling และ basket size
• โอกาสในอนาคต: การแบ่งปันความรู้ที่เกี่ยวกับสถานะของลูกค้าระหว่างแผนกใน MetLife
OLIVER HAAS
UX/UI DESIGNER